Работница банка: главный источник стресса — некоторые клиенты

Предъявлять претензии к банкам любят и умеют многие. Гораздо реже удается узнать, как выглядит ситуация с обратной стороны. Татьяна работает в одном из банков. По ее словам, главная причина стрессов на работе — не переизбыток информации и не то, что необходимо иметь дело с большими деньгами, а клиенты. На условиях анонимности она согласилась рассказать о том, что приходится выслушивать, видеть и даже обонять.

Татьяна говорит, что иметь дело с деньгами уже само по себе небезопасно. Кроме того, надо держать в голове огромное количество информации, чтобы с легкостью разбираться в кредитах и вкладах. 80 процентов рабочего времени (6 часов в день) она проводит на выезде — в организациях, где информирует простых людей о банковских услугах. Таким образом, выполняет в том числе и постановление председателя правления Нацбанка о повышении финансовой грамотности населения.

«Нашим салом нам же по губам!»

— Происходит это весьма незамысловатым образом, — рассказывает собеседница. — В организации активисты собирают аудиторию, перед которой банковский работник проводит презентацию. Поднимать финансовую грамотность или, проще говоря, рекламировать свои услуги необходимо там, где их не знают. И это не уютные офисы с кондиционером и кофе-машиной, а гиганты промышленности — заводы, фабрики... Аудитория в таких случаях характерная. В общем, не в новинку видеть руки в машинном масле и пыльную рабочую форму. Иногда люди в этой форме задают на первый взгляд вполне неглупые вопросы. Но это только на первый взгляд.

Однажды поднялся мужчина с целым спичем о несправедливости банковской системы: «Вот мы платим налоги, они стекаются в Нацбанк. Он выдает банкам кредиты под 3 процента, а потом вы же нам под 63 процента. Это что получается? Нашим салом нам же по губам?!» Сказал — как отрезал, и вышел. Что такое ставка рефинансирования, рабочий знал, а про оборот денег в государстве даже не стал слушать. А сотруднику банка пришлось объяснять залу, что налоги идут на зарплату учителей, медиков, ремонт дорог и так далее... А ресурсы банка, который презентовал свои услуги, — это деньги, которые он взял у вкладчиков и заплатил им за это процент. Деньги Нацбанка — из другой оперы... Вот и выходит, что сало-то чужое, а распереживались, как за свое.

«Наманикюренная, подержи болгарку!»

— Народные волнения часто вызывают вещи, не относящиеся к предмету разговора. Например, хороший внешний вид. В финансовых учреждениях строгий дресс-код: выглядеть нужно всегда на все сто. Только рабочий класс такой подход не особо жалует. «Прышла тут наманекюренная, щас табе балгарку дам, три раза поднимеш ее, тады пабачыш, як тут пра финансавую граматнасць рассказывать», — реплика одного мужчины. После такого желание презентовать вклады, кредиты и дополнительные услуги улетучивается со скоростью звука. Но профессия обязывает держать марку.

Суеверность головного мозга

— Но это еще ничего... Бывают казусы вообще из ряда вон. Мужчине солидного возраста на одном из заводов изготовили карточку с ошибкой в фамилии. Вина банка, дело понятное – новую выпускают бесплатно. При получении карточки рабочий неожиданно задает вопрос: «А если мне пинкод не понравится?» «Извините, пинкоды печатает специальный автомат, мы к ним доступа не имеем». «Вы не понимаете, а если там будут девятки?!»

Оказалось: 9 — это перевернутая 6, а 6 — это дьявольская цифра. Ругань по поводу вероятного наличия девятки в пинкоде длилась минут сорок.

«Зачем нам эти выкрутасы?!»

— Некоторые вещи приходится объяснять буквально на пальцах. Например интернет-банкинг. Стоять в очереди для оплаты коммунальных услуг никому не хочется. При этом подключение интернет-банкинга все равно воспринимается в штыки. Хоть и плата за услугу мизерная, а возмущениям нет предела: «Зачем нам эти выкрутасы?! Мы как-нибудь так…» Так же реагируют и на SMS-оповещение. Тогда банковские работники показывают свой телефон со всеми СМС-отчетами о денежных манипуляциях. Звуковая картина сразу меняется: «Ооо, интересно … и я так хочу!»

«Можно спросить вопрос?»

— Наивно думать, что это «веселье» заканчивается за проходной. Оно преследует работника банка круглосуточно. Профессия требует отвечать на любые вопросы, несмотря на личные дела, семейный обед или занятия йогой.

На телефонной линии в банке может работать только человек с творческим складом ума. Люди с плохим воображением испытывают когнитивный диссонанс от формулировок: «Можно спросить вопрос?»

Мою визитку передают друг другу. А бывает, вывешивают на проходной: по вопросам пластиковых карточек обращаться по телефону... И все предприятие в несколько тысяч человек обрывает телефон по поводу и без. Звонят в 5 утра и в пьяном состоянии, чтобы выяснить, как достать карточку, которую съел банкомат. Или почему в расчетно-кассовом центре нет туалета. А там всего-то две кассы и три стула...

Вообще, дела туалетные — ахиллесова пята банковских структур. Очереди большие, уважения клиентов друг к другу никакого. Порой из-за боязни потерять очередь люди терпят до последнего и, чего греха таить, не всегда выдерживают.

«Кладут» не только деньги

— Банк — место людное. Но и там особо опытные изворотливые умудряются уединиться. За всеми не уследишь, а потом получаешь возле кассового пространства прикрытое бумажкой «нечто». Так что если кто-то думает, что в банке уборщицам рай — не обольщайтесь, такие сюрпризы подкладывают не реже раза в год.

Не расслабляются и офисные сотрудники. Но в отличие от работы на выезде, в банке клиенты чаще знают (хотя бы приблизительно), чего хотят. Объясняют по простому, но вполне понятно: «Хочу такой кредит, чтобы снимать, класть, класть, снимать». Согласитесь, несложно узнать возобновляемый кредит.

«А поговорить?..»

Однако заглядывают и такие, которым, видимо, поговорить охота, а не с кем. И вот они уж дотошнее всех подходят к рассмотрению услуг, нюансов, акций и бонусов. Некоторые дамы приходят просто покричать и снять напряжение. Причем этого даже не скрывают. Просто в конце смахивают пот со лба и вздыхают: «Хух, легче стало!». Дома молоко убежало, муж пришел с помадой на рубашке, ребенок получил двойку — и в банке вполне адекватная обычно женщина начинает придираться к любой мелочи. «Что за электронная очередь? Почему не можете обслужить меня без паспорта? Откуда столько народу? Почему касса работает только до пяти?..»

Кстати, последний вопрос чаще возникает в последний день оплаты кредита. Каждый месяц он проходит по одному сценарию, как в фильме «День сурка». Возможность заплатить многие находят только в этот злополучный день. Ни днем раньше, ни днем позже, потому что потом начнет капать комиссия. В последние рабочие часы толпа становится угрожающе опасной и агрессивной. Каждый нервно ждет свою очередь, как будто хлеб по талонам.

Конец света!

— Больше всего переполоху наделал последний конец света. 21 декабря выпало на пятницу, а коммунальные услуги, как известно, оплачиваются до 25 числа. Таким образом, до 21-го почти никто не пришел платить: все равно же конец света... Когда его почему-то не случилось, в рабочие дни 24 и 25 декабря в каждую кассу стояло по 50 человек, количество клиентов зашкаливало до тысячи в день.

Юмор как индикатор

Рассказывая истории из собственной жизни и жизни коллег, Таня не злится, а смеется. Говорит, что к работе привыкла относиться с юмором. Иногда даже разыгрывает клиентов:

— Как-то обратился испуганный молодой человек: «У меня деньги не снимаются!» Отвечаю: «Так у вас же подписи на карточке нет». Он уточняет: «А поможет?» Как можно убедительней киваю. Срочно расписался, побежал проверять. Вскоре возвращается разочарованный: «Все равно не снимаются…» Удивился, когда узнал, что причиной оказалось отсутствие в банкомате денег.

Татьяна считает, что такие шутки — индикатор финансовой грамотности: розыгрыши перестанут удаваться, когда люди начнут разбираться в тонкостях работы финансовых учреждений.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by