«Я очень смутно буду объяснять, а вы поймите»: репортаж о работе телефонной справочной 109
Эти женщины спокойно реагируют на самые странные вопросы. Из предложенного собеседником набора разрозненных слов и букв соберут цельное предложение. Поймут, что человек хочет спросить, еще до того, как он поймет это сам. Они знают, какая организация расположена «ну там, каля лужы за сельсоветом». Они утешают детей и спасают пьяных. Мало кто их видел за работой, зато слышали практически все. Несмотря на развитие интернета, поток звонков сюда не уменьшается. Мы выяснили, как устроена телефонная справочная служба.
Центр обработки вызовов Гомельского филиала «Белтелекома» располагается на пятом этаже здания по проспекту Ленина, 1. Чтобы попасть в этот обособленный комплекс помещений, надо пройти несколько дверей и турникетов с электронными замками. Пропуска к ним есть не у многих. Посторонние здесь появляются крайне редко.
База данных центра содержит более 530 тысяч номеров только по Гомельской области.
На возвышении располагается Мария Гамшей. Ее должность называется «инструктор по эксплуатационным, производственно-техническим и организационным вопросам». То есть по всем вопросам. Если у кого-то из телефонистов возникают проблемы с ответом на вопрос клиента, Мария Гамшей обязана за несколько секунд их решить. Так, чтобы звонящий ничего не заметил.
Первым делом очень важно понять, про какую организацию спрашивает абонент. Это не всегда просто. Разумеется, никто (кроме бывалых пациентов) не выговорит с первого раза, например, «Гомельская областная специализированная клиническая больница». Поэтому спрашивают «медгородок», «химзаводскую больницу», «больницу на Солнечной»... С учетом того, что в тех краях несколько медучреждений, телефонист должен угадать, что имеется в виду.
Совсем уж туго даются некоторым иностранные названия, которые, в свою очередь, обожают хозяева фирм и магазинов. Настоящее бедствие для гомельчан — служба экспресс-доставки «М&М Милитцер и Мюнх». Этот запрос обычно формулируют так: «Ну, знаете, возле универмага есть такая почта с интересным названием...»
Из таких вот обрывочных поисковых фраз формируется постоянно обновляемый список «альтернативных названий». Например, по слову «кодирование» выскочит «Гомельская областная клиническая психиатрическая больница».
На случай совсем уж непредвиденных ситуаций у сотрудников есть четкие инструкции:
Так складывается, что порой 109 набирают люди, настроенные очень решительно. Те, кого где-то уже довели до белого каления. «Дайте облздрав, отдел по общению с народом!» — это один дословный пример запроса. Если не спустить пар, достанется всем.
Разговоры записываются. Если клиент сообщит о грубости телефониста, эту жалобу легко проверить. Как бы ни вел себя абонент, общаться с ним необходимо ласково и красивым голосом, быть вежливым и добродушным. Ведется постоянный контроль телефонистов. За ошибки в общении могут наказать рублем.
В центре сформирован список наиболее требовательных клиентов, которые, как здесь говорят, «высказывают особые пожелания». Их номера введены в программу. Если поступает звонок с такого номера, система предупреждает телефониста, чтобы он мог собраться, подготовиться к серьезному разговору.
Телефонисту разрешено прервать разговор с абонентом, если тот ведет себя оскорбительно, матерится. Но следующий звонок он обязан принять «с чистого листа».
Сопровождающие нас сотрудники «Белтелекома» постоянно говорят, что работа эта довольно напряженная. Между тем выглядит все мирно и спокойно, слышен только негромкий гул голосов.
— И что тут напряженного?.. Нажимай кнопки да диктуй номера.
— Это вам кажется, — улыбается инженер-администратор Екатерина Коврига. — Смена — 6 часов 20 минут чрезвычайно интенсивного общения. Это действительно непросто физически и психологически.
Инженер Светлана Охрименко подтверждает подтверждает:
— Я сама работала пять лет телефонистом. Приходишь домой — не хочется больше ни с кем говорить. Очень хочется хоть минуту помолчать.
Согласно статистике гомельского филиала «Белтелекома», 96 процентов позвонивших сюда абонентов ждут своей очереди меньше 20 секунд (с учетом 12-секундного приветствия). Это считается очень крутым.
О душевном равновесии работников здесь пекутся особо тщательно. Помещение все в зелени — считается, что растения способствуют восстановлению гармонии после самых «особых» пожеланий. Не хватает только рыбок и птичек.
— «Рыбки-птички» у нас в других подразделениях, — заверили сопровождающие.
Еще у телефониста должен быть приятный голос. Это притом, что приходится постоянно говорить. Каких-то специальных препаратов или упражнений для поддержания голоса в рабочем состоянии не предусмотрено. Чтобы горло не пересохло, по залу расставлены увлажнители. Ну и еще есть теплый чай. И гимнастические тренажеры в комнате отдыха.
Тамара Шестакова работает телефонистом с 1975 года. Начинала, когда вместо мониторов была бумажная картотека. Говорит, тогда многие номера помнила наизусть. Сама была как телефонная книга.
— На столах лежали каталоги с телефонами организаций, также были карточки с квартирными телефонами, — прежние времена Тамара Ивановна вспоминает как экзотику. — Когда ввели компьютеры — это было счастье!
Теперь помнить номера наизусть нет необходимости. Зато довелось выучить народные названия микрорайонов в разных городах и поселках. Назвать улицу — это было бы слишком просто. Абоненту интересней оперировать местными названиями.
— Бывает, человек ищет домашний телефон, например, в Калинковичах. Говорит так: «Иванов на „Севере“». Значит, мы должны знать, где там «Север». Теперь-то уж выучила, какие где улицы. Куда ни забрось — не потеряюсь, — радуется полезному навыку Тамара Шестакова.
Насчет зарплат здесь не распространяются: коммерческая тайна.
При одном обращении в службу 109 вам может быть предоставлена информация об одном номере.
— Но разве не проще все телефоны бесплатно узнать в интернете?
— Даже с учетом того, что интернет сейчас у всех, количество звонков нам не уменьшается, — Екатерина Коврига видит всю статистику. — Бывает, человек звонит: «А я вот смотрю на сайте — тут номер не такой, как вы мне дали». А это потому, что у нас самая актуальная база... Еще если где-то какие-то неполадки, свет отключился, еще что произошло, мы сразу это чувствуем. То есть, если вал звонков пошел, значит, возможно, где-то что-то случилось.
Когда ждать пики, здесь давно выучили. С 7 утра начинают спрашивать телефоны поликлиник. Пока люди едут на работу, у телефонистов короткое затишье. Потом принимаются интересоваться предприятиями и организациями, для разных сфер деятельности — разные часы. Вечером пользуются спросом телефоны такси, ресторанов, развлекательных учреждений.
Сейчас у многих есть полулегальные, но вполне рабочие базы номеров некоторых сотовых операторов. Базы «стационарных» номеров тоже ходят по сети. В теории они чрезвычайно удобны, помогают вычислить абонента по не только по имени, но и по номеру, адресу. Однако на практике — безбожно устарели. Действующую базу в «Белтелекоме» охраняют как зеницу ока. Каждый день она обновляется, уточняется.
Оказывается, до сих пор издаются и бумажные справочники, для каждого района — свой. В филиале говорят, что спрос есть. В Гомеле, правда, в последнее время не печатали, поскольку идет масштабная замена номеров с переходом на новые технологии.
Разумеется, 109 — далеко не единственный справочный номер. Изо дня в день надиктовываются тексты для автоинформаторов: афишу, прогноз погоды, тарифы ЖКХ.
Представлены в том числе довольно экзотические услуги, в само существование которых завсегдатаю интернета поверить нелегко. Например, набрав номер 192, можно послушать анекдоты (друг от друга их отделяет невероятно веселый смех). Стоит забава 270 рублей.
У детей пользуются спросом сказки и песни (196). Здесь тарификация повременная — 350 рублей за минуту. В среднем за сутки автоинформатор прочитывает 500 сказок, причем спрос не падает.
С помощью номера 166 можно потрясти друзей, отправив им даже не сообщение на пейджер, а настоящую бумажную телеграмму! Одно слово (по Беларуси) стоит 160 рублей.
В «Белтелекоме» утверждают, что по сей день пользуются спросом будильник (166), служба точного времени (188), прогноз погоды (195) и информация о тарифах ЖКХ (175).
Бывали в практике Центра обработки вызовов и неожиданные ситуации. Инструкциями действия сотрудников оговорены не были — просто старались помочь. Системный администратор Екатерина вспоминает, как участвовала в целой «спасательной операции». Трудность заключалась в том, что непонятно было, кого спасать и от чего.
— Позвонил мужчина. Успел невнятно сказать: «Мне плохо», — и отключился. Мы давай дозваниваться на тот номер — не отвечает. Пора ли уже «скорую» вызывать — непонятно. Вызвонили соседей, попросили проверить. Те ни в какую: «Он, наверное, нетрезвый, мы не пойдем...» Мы им: «Нет, пойдете!» Заставили, в общем. В конце концов оказалось, что человек действительно был выпивший. Но по крайней мере, мы убедились, что он жив, помощь не нужна.
— Как-то мальчик совсем маленький позвонил, — вторит Светлана Охрименко. — Из разговора стало ясно, что дома он один, номер набрал просто так — пообщаться, познакомиться. Так мы с ним и беседовали, пока мама из магазина не вернулась. Она потом благодарила, что не сбросили звонок, «посидели с ребенком»...
Мужчин среди здешних телефонистов никогда не было. Говорят, формально это не запрещено, но так уж исторически сложилось. Любят вспоминать ортодоксальную аксиому, придуманную кем-то на заре телефонии: мужчины грубы, невежливы и быстро срываются. Еще они любят ругаться с клиентами и между собой.
Кстати, абоненты нет-нет да и пытаются знакомиться с «голосом в трубке». Телефонистки неприступны.
Далеко не всегда звонящего интересует напрямую номер телефона. Случалось, и будущую профессию неуверенным абитуриентам помогали выбрать, и в сортах абрикосов разбирались. Справочная — значит должны все знать. Как-то мужчина интересовался, чем курага отличается от урюка.
— Неужели ответили?
— Ответили, — смеется инженер Светлана Охрименко. — Курага — это сушеный урюк без косточки.
Наиболее любопытные запросы здесь бережно коллекционируют. Показали и нам:
«Можно ли у вас узнать номер телефона по номеру машины?»
«Дайте космический салон. Извините, косметический».
«На улице Кирова — центр свидания молодой семьи». (Имеется в виду, очевидно, Гомельский областной диагностический медико-генетический центр с консультацией «Брак и семья».)
«Дайте номер телефона домоуправления и передайте трубочку паспортисту!»
«Стоматологическая поликлиника „32 красавца“». (Есть стоматологическая поликлиника «32 богатыря».)
«Девушка, подскажите, только честно-честно, сегодня понедельник или нет?»
«Куда можно позвонить и такую информацию узнать, например: как посеять поле, построить дом?»
«Девушка, я очень смутно буду объяснять, что я хочу, а вы поймите!»
«Дайте мне какой-нибудь бассейн, чтобы покататься на коньках!»
Недавно удостоились свежего сравнения: «Вы лучше, чем передача „Жди меня“!» Это не сдержала чувств женщина, которой помогли найти давно потерявшуюся сестру.
— Мелочь, а приятно! — Екатерина радуется каждому такому поводу улучшить мир.
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by
